Digitalisering in de retail dienstverlening
Dalende tarieven, meer keuze en 24/7 dienstverlening…
…misbruik van data en dubieuze aanbieders
Hoewel een adviesgesprek met een menselijke adviseur nog steeds een belangrijke rol speelt in de retaildienstverlening, is een groot deel van de klantreis digitaal geworden. Wij zien deze opmars als positief, maar er kleven ook risico’s aan.
Enerzijds zijn financiële diensten in het digitale domein altijd beschikbaar, zijn financiële producten persoonlijk op de klant af te stemmen en is de drempel voor doorlopend contact laag. Dit brengt gemak met zich mee, lagere kosten en mogelijkheden voor een betere aansluiting tussen vraag en aanbod.
Anderzijds roept toenemende digitalisering vanuit toezichtperspectief ook vragen op, bijvoorbeeld over het ethisch gebruik van data, het uitvragen van informatie over de klant en het presenteren van informatie.
Dankzij digitalisering is het ook steeds makkelijker om diensten vanuit een ander land aan te bieden. Zo kun je op basis van de huidige Europese regelgeving in Nederland met aanbieders of producten uit andere EU-landen te maken krijgen. Dit kan voordelen bieden, vanwege de toenemende keuze in producten en dienstverlening.
Maar in het buitenland gelden soms andere regels en een ander beschermingsniveau dan in Nederland. Een voorbeeld van hoe dat fout kon gaan op de Nederlandse markt waren buitenlandse aanbieders van flitskrediet tegen torenhoge rentes.
Wil je online een financieel product afsluiten?
Wees je bewust van hoe zo’n aankoopproces werkt…
Vijf stappen
Dankzij digitalisering kunnen aanbieders van financiële producten je steeds persoonlijker benaderen. Dat biedt voor- en nadelen. En er zijn natuurlijk rechten en plichten die voor zowel de aanbieder als jou gelden. Hieronder beschrijven wij een gangbaar aankoopproces, bestaande uit vijf stappen: probleem herkennen, informatie zoeken, alternatieven evalueren, keuze maken en beslissing evalueren. Per stap lees je de belangrijkste aandachtspunten.
1. Probleem herkennen
Een koopproces begint als je behoefte hebt aan een financieel product, bijvoorbeeld een verzekering, hypotheek of bankrekening. Er zijn allerlei prikkels die invloed hebben op de producten en/of aanbieders waar je op dat moment aan denkt, zoals online advertenties.
Door alle informatie die bijvoorbeeld Google en Facebook hebben, kunnen ze doelgroepen specificeren en voorspellingen doen over de voorkeuren van die doelgroepen.
Dit maakt het voor aanbieders van financiële producten mogelijk om heel gericht te adverteren. Zo kunnen ze bijvoorbeeld mensen bereiken die waarschijnlijk een huis gaan kopen of net getrouwd zijn.
Het voordeel is dat je zo passende reclame krijgt, maar dit kan ook onwenselijke gevolgen hebben. Denk aan advertenties om geld te lenen die specifiek op kwetsbare consumenten worden gericht die gemakkelijk te beïnvloeden zijn.
2. Informatie zoeken
Nu je ongeveer weet waar je behoefte aan hebt, ga je meer informatie zoeken, online bijvoorbeeld. Als je op een webpagina een product bekijkt, bepaalt de aanbieder welke informatie je te zien krijgt en ziet hij precies waar je op klikt.
Aanbieders van financiële producten zijn natuurlijk verplicht om je juist en volledig te informeren, zodat jij een product kunt kiezen dat goed bij jouw verwachtingen en behoeftes past.
Als je producten van verschillende aanbieders wilt vergelijken, kun je naar een vergelijkingssite gaan.
Dat kan handig zijn, want alle beschikbare alternatieven worden getoond in één overzicht. Een risico is dat niet alle vergelijkingssites objectief zijn.
Sorteert zo’n site alleen op basis van producteigenschappen, of kunnen aanbieders extra hoog in de lijst verschijnen als ze hiervoor betalen?
Ook kunnen aanbieders de eigenschappen van hun producten op zo’n manier formuleren dat ze hoger in de lijst verschijnen. Het kan daarom verstandig zijn om meerdere vergelijkingssites te raadplegen.
3. Aanbod evalueren
Als je uiteindelijk de beslissing hebt genomen dat je een bepaald product wilt, ga je het aanschafproces in. Je krijgt soms ook de keuze om het aankoopproces met of zonder adviseur in te gaan. Zonder een adviseur is vaak goedkoper. Je moet dan wel zelf bepalen of het product bij je situatie past.
Je kunt bij sommige producten een kennis- en ervaringstoets moeten doen om aan te tonen dat je in staat bent om zonder advies een ingewikkeld product af te sluiten.
Dit is bijvoorbeeld verplicht bij het afsluiten van een hypotheek en bepaalde beleggingen of verzekeringen.
Een adviseur is verplicht om naar je financiële positie, risicobereidheid, doelstellingen en kennis en ervaring te kijken en daar zijn advies op te baseren. Dit geldt ook bij roboadvies. Nu komt volledig geautomatiseerd advies (roboadvies) nog niet veel voor, maar het is volop in ontwikkeling.
4. Keuze maken
Dit is de fase waarin je het product kiest. Een financiële adviseur is verplicht om duidelijk te maken hoe het product werkt, wat de voorwaarden zijn en wat je kunt verwachten van de nazorg.
Dankzij digitalisering kan dit helemaal op jou worden afgestemd, bijvoorbeeld door de voor jou belangrijkste informatie extra uit te leggen.
Aan de andere kant kan het als je een product digitaal afsluit ook lastiger zijn om extra vragen te stellen als je iets niet begrijpt.
Daarin heb je ook een eigen verantwoordelijkheid. Als je iets niet begrijpt, moet je zelf op zoek naar meer informatie of moet je toch advies inwinnen bij een adviseur.
5. Evalueer je beslissing
Het is verstandig om doorlopend te bekijken of je financiële producten nog bij je passen. Digitalisering kan daarbij helpen.
Een adviseur kan dankzij digitalisering bijvoorbeeld gemakkelijker contact onderhouden en bijhouden wanneer nieuwe omstandigheden in je situatie vragen om een aanpassing van je product.
E-mails en apps maken nazorg eenvoudiger en laagdrempeliger, maar kunnen je ook onwenselijk beïnvloeden.
Kortom, dankzij toenemende digitalisering is het makkelijker dan ooit om financiële producten en diensten af te sluiten en ontstaan er nieuwe mogelijkheden om je te beïnvloeden. Blijf wel altijd alert, want dat kan zowel op wenselijke als onwenselijke manieren gebeuren.