Financiële dienstverlening

Bescherming van consumenten in kwetsbare situaties

De AFM geeft prioriteit aan de bescherming van de consument daar waar deze zich in kwetsbare situaties bevindt. Dit betekent dat we in het toezicht de nadruk leggen op dienstverlening en producten waarbij de complexiteit, langetermijngevolgen en financiële impact groter zijn. Ook de deskundigheid en weerbaarheid van klanten spelen hierbij een belangrijke rol, zoals de mate waarin biases in het beslissingsproces van consumenten van invloed zijn. Grote veranderingen in de wijze waarop diensten worden verleend, zoals digitalisering, verdienen in dit kader tevens extra aandacht.

Achtergrond

De bescherming van de financiële consument was het afgelopen decennium één van de kernthema’s van de AFM. Er is veel vooruitgang geboekt in het toezicht op de kwaliteit van financiële dienstverlening. ‘Klantbelang centraal’ is leidend geworden in het toezicht en er is veel nieuwe (Europese) wet- en regelgeving uitgerold met ruime aandacht voor consumentenbescherming. Veel flitskredietaanbieders en de problematiek rond locked-up-kredieten zijn aangepakt, er is een verbod gekomen op binaire opties en de regelgeving rond Contracts for Difference (CfD’s) is aangescherpt.

Er zal echter altijd een spanningsveld blijven bestaan tussen de belangen van aanbieders van financiële producten en diensten en die van consumenten. Er vindt hierbij een verschuiving plaats van traditionele naar digitale bedieningsconcepten, waardoor de distributie in toenemende mate wordt geautomatiseerd en grensoverschrijdende dienstverlening wordt vergemakkelijkt. Deze snelle ontwikkelingen stellen het toezicht op de financiële dienstverlening voor grote nieuwe uitdagingen, op nationaal en internationaal niveau.

Klantbelang centraal en themagericht onderzoek

De AFM verwacht van marktpartijen dat zij hun verantwoordelijkheid nemen en in hun dienstverlening en productaanbod bewust gericht zijn op het belang van de klant. Deze verantwoordelijkheid eindigt niet bij de verkoop van het betreffende product; ook in de beheerfase wordt dit van aanbieders en intermediairs verwacht.

De AFM zal daarbij themagericht toezicht houden op de financiële dienstverlening, zoals bij het toezicht op de problematiek rond aflossingsvrije hypotheken en het gebruik van inzichten in consumentengedrag in digitale keuzeomgevingen.

Daarnaast is het een noodzakelijke vereiste dat de organisatie van financiële ondernemingen op orde is. Hier zal de AFM de komende jaren gerichte onderzoeken naar doen.

Focus op producten met grote langetermijneffecten

In de AFM-strategie 2020-2022 geeft de AFM er prioriteit aan dat producten en diensten met grote langetermijneffecten moeten bijdragen aan het duurzaam financieel welzijn van de consument. Producten met grote langetermijneffecten zijn producten die een grote impact hebben op de financiële gezondheid van huishoudens, zoals hypotheken en pensioenen. Daarbij zijn consumenten kwetsbaar als producten complex zijn of wanneer de consument op het gebied van deskundigheid en weerbaarheid een grote achterstand heeft ten opzichte van de aanbieder.

De langetermijneffecten van overkreditering in het geval van kredietproducten zijn evident; hypotheken hebben een grote impact op het huishoudbudget en bij consumptief krediet zijn betalingsachterstanden niet zelden een voorbode van afdaling in langdurige schuldproblematiek. Ook de dienstverlening rond pensioenproducten verdient bijzondere aandacht, met name als de mogelijkheden voor individuele keuzevrijheid in het pensioenstelsel worden doorgezet. De AFM zal alert en proactief inspelen op een stelselwijziging.

Heldere, klantgerichte digitale omgevingen

De AFM verwacht van marktpartijen dat verkoopkeuzeprocessen in een digitale omgeving helder en klantgericht zijn, zodat consumenten ook in een digitale omgeving goed beschermd zijn. Met digitalisering verandert op veel plekken de aard van de dienstverlening en de wijze waarop de dienstverlening plaatsvindt.

Verkoopkeuzeprocessen in een digitale omgeving moeten helder en klantgericht zijn

Digitalisering biedt kansen maar leidt ook tot nieuwe risico’s. Deze risico’s zijn groter bij complexere producten en diensten. Zo heeft het gebruik van algoritmes grote impact op de rol van adviseurs, die mogelijk verdwijnen of vervangen worden door geautomatiseerde processen en gedigitaliseerde verkoopomgevingen. Bij algoritmes ligt het risico van uitsluiting bovendien op de loer. Hier kan het belang van de klant onder druk komen te staan.

Er vindt een verschuiving plaats van traditionele naar digitale bedieningsoncepten

Naleving instellingsvereisten

Het is van belang dat er voldoende aandacht is voor naleving van de instellingsvereisten. Dit zijn eisen aan personen en processen binnen de onder toezicht staande ondernemingen. Zorgvuldige dienstverlening vereist dat de dienstverlener zijn organisatie – de basis – op orde heeft.

Door versnippering in de keten wint een gerichte aanpak van deze basisrisico’s bovendien aan belang. De AFM neemt hiermee de blind spots weg en maakt een inhaalslag door meer toezicht te houden op instellingsgerichte eisen, zoals bijvoorbeeld het beloningsbeleid.

Toezichtconvergentie

Ten slotte internationaliseert financieel toezicht in navolging van de financiële dienstverlening. Het afgelopen decennium is met verregaande Europese harmonisering van financiële wetgeving, zoals MiFID II en de IDD, een impuls gegeven aan de Europese financiële markten.

Dit heeft ook impact op het toezicht. Toezichtconvergentie op het gebied van product governance en (digitale) informatieverstrekking staan hoog op de agenda van de ESA’s. Van de AFM wordt tevens verwacht dat zij datagedreven inzicht heeft in de onder toezicht staande markten en de naleving van Europese (lagere) regelgeving.

Financiële dienstverlening in onze agenda

Financiële dienstverlening in ons jaarverslag

Deel deze pagina

Printversie?